斯里兰卡爆炸事件致旅游业受挫，携程领队郑杰带领游客应对危机

被誉为“全球最色彩斑斓的国家”的斯里兰卡，因近期连环爆炸事件而失去了往日的光彩。记者从广州、深圳多家旅行社了解到，斯里兰卡团队游将在一周内暂停，五一假期不建议前往斯里兰卡旅游。业内人士表示，赴斯里兰卡旅游将暂停至少三个月，如果爆炸事件持续发生，旅游业将继续遭受冲击。

领队：“别怕，有我在！”

爆炸发生时，携程斯里兰卡旅游团领队郑杰正带领9名游客乘坐火车前往下一站。到达车站后，当地导游接到电话，郑杰见他神色严肃，问道：“发生爆炸，怎么办？”

郑杰称，一定要告诉游客，给他们两个选择：一是取消接下来的行程，二是继续坐火车，坐到中途，再改变行程。

计划还未敲定，郑洁就接到了公司确认取消行程的电话。其他团的客人也陆续下了车，大家在空旷的地方等候。火车站的电视里正播放着教堂爆炸后的惨状。郑洁此时唯一的想法就是尽可能安慰客人，同时也实话实说：“情况有点严重，只能准备取消行程了。”

“整个城市好像都冷清了，路上空无一人。”携程斯里兰卡游领队郑杰回忆道。当时是4月21日下午5点左右，他带着游客们从酒店餐厅出来，正准备前往机场。途中，他从电视上看到机场关闭的消息，只能给当地旅行社打电话：“大家想尽一切办法联系南方的酒店。”

半小时后，他们到达机场，发现机场并没有关闭。他立即询问航空公司，因为熟悉地勤人员，他恳求道：“如果机场关闭，请不要取消我们的座位。”

得知情况严重后，宾客们心里开始忐忑不安。一位宾客拿起手机给家人打电话，告诉了自己支付宝和银行卡的密码，准备说明自己的遗愿。见状，郑洁平静地说：“有我在！别怕！”

接下来发生的事情充满不确定性，机场一片混乱，一开始他们说好7点送餐，结果一直拖到7点半，8点钟郑洁终于忍不住和机场工作人员争吵起来，终于把食物和水送到了客人手中。

北京时间4月22日上午8点47分，延误三个半小时的MU232航班平稳降落在上海浦东机场。携程旅行团领队郑洁与9人旅行团成员在落地的飞机上笑容满面地合影。这也是斯里兰卡爆炸事件发生后首批回国的航班和中国游客之一。

旅行团停办一周 旅游业受挫

天灾人祸都会触动旅游业脆弱的神经。斯里兰卡爆炸事件发生后，中国旅行社发布声明称：根据目前事态发展，以游客安全为首要考虑，自4月22日起未来一周暂停斯里兰卡团队出发，并积极与航空公司、当地酒店、当地旅行社等合作伙伴沟通斯里兰卡爆炸事件相关事宜，争取将游客损失降到最低。

“取消当地酒店预订很容易，但机票全额退款就比较难了。”深圳一家斯里兰卡旅行团社负责人说，一般赴斯里兰卡的团队都是订斯里兰卡航空的机票，而外国航空公司的机票取消通常比较困难，一旦无法取消，游客就得自己承担费用。

即使游客难以接受，旅行社还是应该向游客通报这一事实。一位不愿透露姓名的旅行社东南亚业务经理表示，焦虑是有的，但这样的突发事件总是会发生，比如泰国红衫军事件、埃及爆炸事件。旅行社所做的就是确保游客安全，然后合理安排接下来的行程。“斯里兰卡有很多备选目的地，如果一个目的地表现受挫，我们会想办法从另一个目的地弥补。”

没人能预测斯里兰卡旅游业何时能恢复。“短则三个月，长则更长。”深圳旅行社负责人说。一般来说，事故对旅游业的影响至少会持续三个月，但如果爆炸持续，旅游业的恢复可能遥遥无期。

无损取消订单，减少游客损失

爆炸发生后，携程、途牛、同程艺龙、驴妈妈、广智旅行等均已推出重大灾难保障。携程表示，凡通过携程线上及门店预订4月21日至24日出发行程的旅客，将协调无损取消，公司将承担未出行订单的损失；途牛旅行网表示，通过途牛预订并于4月21日至27日期间入住的科伦坡当地酒店订单，可免费取消；同程艺龙平台预订的4月21日至24日期间受爆炸影响的斯里兰卡境内酒店，可免费申请取消，对于保证金或预付酒店订单，同程艺龙将尽力协调并承担损失；驴妈妈国际机票营业部一直与游客和航空公司保持密切联系，将积极协助已预订但尚未出行的游客按照航空公司最新规定办理退票或改期。

业内人士表示，突发事件往往最考验旅行社的协调能力，无损取消可能会给旅行社造成一定的损失，但由于此类突发事件难以预测，帮助游客减少损失可以赢得口碑和信任。

亮点

斯里兰卡机场的特别生日

北京时间4月22日上午8点47分，延误3个半小时的MU232航班平稳降落在上海浦东机场。携程旅行团领队郑洁与9人旅行团成员在落地的飞机上笑容满面地合影。这也是斯里兰卡爆炸事件发生后首批回国的航班和中国游客之一。

“祝你生日快乐！祝你生日快乐！”就在几个小时前的斯里兰卡机场，两个小蛋糕，没有蜡烛，十个人，这或许是这位携程客人的一个特别的生日。4月21日，斯里兰卡遭遇了一场血腥的轰炸。携程领队郑杰花了一天时间带领团队临时更改行程、联系确认航班、赶往机场办理海关，最后为所有客人换取登机牌，搭乘东航MU232航班，将中国游客接回国。

这一天对于团里的一位客人来说相当特殊，因为今天是他的生日。按照携程自营团队的习惯，团里如果有客人过生日，总会买蛋糕庆祝。而今天，这样的仪式更显得必要，让提心吊胆了一整天的客人安心。郑洁在机场跑了好几家店，终于买到了两个小蛋糕。在这样的情况下能买到蛋糕自然是幸运的。虽然没能买到蜡烛，但全团人齐声唱起了生日歌。歌声中，游客们的情绪终于平复下来。

生日过后，机场有警察和防暴犬在隔离区搜查炸弹，嘉宾们看到警察都有些慌张，队里气氛也变得紧张起来。不过现在郑洁安慰嘉宾们一切都好，大家的心情又轻松起来。

同时，考虑到斯里兰卡爆炸事件尚未完全平息，本着安全第一的理念，对于通过携程线上线下预订跟团游、自由行、当地娱乐、定制度假行程等且4月21日至24日出发的旅客，携程将启动“重大灾难旅游体验保障基金”，游客取消行程订单，损失由携程承担。

【记者】周仁国

【作者】 周仁国

【来源】南方传媒集团南方 客户端