东莞常平建行优质服务获殊荣

近年来，建行东莞常平支行营业部坚持以客户为中心，以服务创效益，以管理强发展，软硬兼备，内外兼修，以优质的服务先后荣获了总行级“五星级服务网点”、“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”等多项殊荣。该网点在2014年更是以优质的服务荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号，在当地树立了优质服务的“金字招牌”。

据介绍，建行东莞市分行一直以来坚持以客户为中心，以市场为导向，“一手抓业务拓展，一手抓服务管理”，推动分行各项事业实现了快速发展，在当地市场上较好地树立起“蓝色银行”的服务品牌形象。近年来，该分行先后荣获“东莞市服务标兵示范单位”、“中央和省驻莞先进单位”、总行“企业文化建设示范单位”等荣誉，连续夺得“全国五一劳动奖状”、“全国银行业金融机构小微企业服务先进单位”等殊荣，为当地同业唯一获此殊荣的金融机构。

建行东莞常平支行营业部是建行东莞市分行辖下营业网点，网点位于东莞市常平镇中心地带，地理位置优越，交通便利，营业面积800多平方米，现有员工28人。近年来，网点紧紧围绕中银协“百佳”示范网点创建要求，以“五强化 五打造”为工作着力点，全面推进优质文明服务工作，服务能力显著提升，服务功能不断完善，服务形象深入人心，在系统内和同业中实现了异军突起，先后荣获“东莞银行业文明规范服务示范单位”，省分行“女职工文明示范岗”、“服务质量先进网点”，总行“平安网点”、“五星级服务网点”、“青年文明号”，“广东银行业文明规范服务百佳示范单位”、“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”等一系列殊荣，获得了社会各界与广大客户的广泛赞誉。

走进建行东莞常平支行营业部，你会立即被这里的营业环境所吸引，800多平方米的营业场所显得格外宽敞，明亮的落地玻璃、整齐的内部摆设、明显的功能分区、整洁的柜台布局，处处都给人一种舒适安逸的感觉。

为更系统、持续地提升服务品质，从2012年开始，建行东莞常平支行营业部根据市分行的部署启动了“满意在建行”系列服务活动：一是组织“主题学习周”活动，全方位、立体化提升员工技能，从行为举止、规范用语、站姿表情等方面入手，着力提升网点服务的标准化、规范化水平。培训期间，先后开展了“规范用语周”、“服务流程周”、“行为举止周”、“设施设备周”等培训；二是改善网点软、硬件服务环境。网点内部环境要做到“六净六无”，即门面净、地面净、桌面净、墙面净、天花净、设备净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无缺损、无死角。加强对自助设备服务的引导和指引，及时做好自助机具的维护工作，确保自助设备良好运作；三是开展非常规、突击性的服务检查，并及时将检查出的问题通报整改，持续指导网点改进服务质量。

“阿姨，您负责网点的清洁工作，营业大厅地面要保持干净，网点玻璃要擦的明亮，客户等候椅、自助设备等要保持无灰尘。”“大堂经理负责大堂经理台、填单台摆放整齐有序。”“其他员工要负责好自己的那块责任田，保证所辖区域整洁干净。”班前会上，网点经理正给在布置清洁工作，区域分配到人，责任到人。通过“满意在建行”系列活动，增强了员工的服务意识、责任意识和整体意识，使员工的整体素质得到了提升；通过活动，提高了网点的服务效率和服务品质，增强了整体市场竞争力；现在不论是哪个员工，见到网点地面上有纸屑一定会随手捡起，见到桌面摆放不整齐都会整理一番，人人保护环境的意识已经在网点形成。

“员工脸上很好笑容，说话很有礼貌，服务的手势很专业”、“办理业务速度很快，等候时间短了很多”、“为我们客户着想，提醒我们注意风险”、“帮大家理财，提供了非常专业的服务”……这些都是客户对建行东莞常平支行营业部服务的评价。亲切的笑容，整齐的着装，规范的用语和手势，高效专业的服务，这些都是自开展“满意在建行”活动以来所带来的喜人变化。首先，开展地毯式、拉网式的系统培训，先后开展了“规范用语周”、“服务流程周”、“行为举止周”、“设施设备周”等培训，从行动举止、规范用语、站姿表情等方面着力提升网点服务的标准化、规范化水平。其次，改善网点软、硬件服务环境，特别是在硬件方面，要求各网点加强对营业厅内外部和附行式自助服务区的环境管理，确保网点内部环境保持整洁、明亮；同时，加强对自助设备服务的引导和指引，及时做好自助机具的维护工作，确保自助设备的良好运作。“满意在建行”活动提高了网点的服务效率和服务品质，让广大客户体验到了满意的服务。

为给广大客户带来满意的服务体验，建行东莞常平支行营业部因客户而变，注重服务方式创新突破，从完善功能分区、业务分层、人性化设施等多方面入手，实现由传统的单一柜面服务向多渠道、多元化、人性化服务方式转变，深层次地满足客户不同需要。

“报告，报告，大堂等候的客户已经超过25人，请立即开启快速服务机制。”网点大堂经理电话通知网点负责人及会计主管。这是网点针对排队高峰期建立的快速服务机制，又叫“快速25”机制。当网点叫号与取号之间的差额达到25人时，由大堂经理发起指令，内外各个服务环节迅速联动，通过加快业务种类分流、增开临时窗口、利用移动服务终端等消化积压客户，保证排队客户始终不超过25人。对排队等候的客户，大堂经理会坚持主动关怀，以减轻客户的焦躁心理。创新的服务在建行东莞常平支行营业部还有很多，例如设置“残疾人优先窗口”、“英语窗口”、“赈灾绿色通道窗口”“手语窗口”和“应急窗口”，适时为特殊客户提供个性、便捷、应急的服务；组建市场服务团队为客户提供上门金融服务；在工业区、住宅区等安装ATM；创新安全员工休息与客户服务组合，为保证服务的效率，网点合理地安排员工作息、加钞、午餐时间，通过弹性工时等形式确保对外服务的效率等等。