农行泰安龙潭支行：化投诉“危机”为信任转机

通讯员 冯清

“我要投诉！”，近日，齐女士怒气冲冲地走进农行泰安龙潭支行，对着网点负责人毛文静说。这一声怒喝，瞬间打破了网点内的平静，正在办理业务的毛文静心中警铃大作。

她迅速将手头工作交接给同事，微笑着引导齐女士来到消保室，耐心安抚她的情绪。经交谈得知，15年前齐女士在该行购买了某保险公司的年金险，如今满期，实际收益却远低于当时销售人员的承诺。在与保险公司的前期交涉中，齐女士感觉自己被骗，对其工作人员的态度也极为不满，于是转头来到农行讨要说法。她态度强硬，要求农行赔付未达预期的收益，否则就要向上级部门投诉。

面对情绪激动的齐女士，毛文静首先代表网点真诚致歉，随后当场联系保险公司客户经理，积极寻求协商解决办法，同时不断安抚齐女士。随后，齐女士逐渐冷静下来，同意回家等待消息。送走齐女士后，毛文静立即向支行分管行长和个金部门汇报情况。分管行长当天就联系保险公司银保经理到行对接。经过沟通，毛文静了解到保险公司有一定的赔付权限，便提出按照存款利息计算补偿的方案供对方参考，保险公司认可了这一方案，并承诺做好客户安抚工作。

经过多次沟通，最终双方达成协议。为表谢意，齐女士来到网点，亲手递上一封写满感激的感谢信。从最初的剑拔弩张到最后的满心感激，农行龙潭支行用专业、耐心和负责，完成了这场服务的逆袭。这不仅是一次客户投诉的妥善解决，更是银行与客户之间信任重建的生动例证，彰显了用心服务的力量。