让城市治理的中国方案可闻可见

本文转自：人民日报

顾亚奇 王若妍

社工小沈和居民。

片方供图

纪录电影《您的声音》聚焦北京“接诉即办”主题，以独特视角完成了中国式城市治理的具象化书写。我们看见的不仅是市民的诉求与话务员的回应，它更是一部解码现代城市文明的动态密码本。影片系统呈现了北京“接诉即办”改革实践中蕴含的治理智慧与人文温度，以真实记录和细腻叙事实现了政策解读与艺术表达的有机统一，为全球超大城市治理提供了中国方案。

通过人民叙事的微观建构，使政策文本转化为可感知的情感共振。纪录电影《您的声音》突破了传统纪录片的宏大叙事框架，搭建起“电话线—情感网—治理链”的立体叙事体系。创作者从日均6万通市民来电中提炼出胡同停车、老楼加装电梯等7个典型的民生案例，将“人民城市”理念具象化为蔡先生的车位诉求、王奶奶的电梯期盼等鲜活故事。在这部纪录电影中，“人民”不是抽象的概念，而是生活在北京的具体、生动、有名有姓的个体。这种微观视角的叙事建构，破解了治理话语与大众接受之间的传播壁垒。

“接诉即办”机制的核心在于“以人民为中心”，市民的诉求是城市治理的出发点和落脚点。影片融入大量市民诉求的电话原声，真实记录热线话务员、基层社区工作者与政府职能部门解决市民诉求的故事。接线员耳机里此起彼伏的声浪涌现成一幅现代版《清明上河图》：清晨7点焦虑的上班族、深夜急诊家属的哽咽、外籍人士生硬的中文求助等，“人民”呼声标记出城市治理的等高线。每一个热线电话反映的是居民日常生活遇到的难题，“12345”热线工单的流转轨迹，串联起话务大厅、街道网格中心、政府部门协同工作现场等多个民生场景。看似家长里短甚至“鸡毛蒜皮”，却能“小中见大，平中见奇”，一个个细节让“人民至上”的理念变得具体、明晰、生动。诚如电影主题歌《答案》中唱的那样，“不是所有的问题都有答案，但每一种连线都能被看见，看见行路的难，发掘生活的甜。”

声情并茂的叙事策略，体现出创作者的用心与功力。片名“您的声音”中的“您”，指向生活在北京的每一个人，包括本地居民、外来务工人员、外国人等，表明了“平视”的创作视角，而“声音”则有着双重含义，既是热线中的“呼声”，也是情感层面的群众“心声”。创作者采用“过程追踪”拍摄手法，独具匠心地构建“热线叙事”新语法，以“声音”为线索串联起从市民拨通“12345”到问题解决的完整闭环，体现出“一枝一叶总关情”的服务理念。

“一条热线”撬动超大城市治理改革的生动画卷，通过声音和情感的交织，以声波频率丈量城市治理精度，以声波振荡传达城市服务态度，《您的声音》营造了“声情并茂”的审美特质。市民的诉求在话务员的接听端“声声入耳”，每一份合理关切都会得到回应；基层工作者的应答，令决策的落地“声入人心”，勾画出城市治理中隐秘的情感地图。地铁车厢里话务员小张听见面前的乘客拨通“12345”时的莞尔一笑，暴雨夜应急指挥中心此起彼伏的对讲机声，立法听证会上笔尖划过纸页的沙沙声……这些声景的蒙太奇拼贴，让制度显现出人性的温度。观众从真实的人物、真实的故事、真挚的情感和真诚的态度中“听见自己”，共情于这座城市的烟火气和人情味。

将城市治理从技术命题提升为文明叙事，探索制度美学的视听编码。“12345市民热线”这一平台，让每一位市民都能够共享城市发展成果，实现了政府与市民之间的良性互动。在可见的人和事之外，“接诉即办”持续运作得益于“不可见”的机制，《您的声音》将治理创新的“制度”转化为可感可知的视听符号，建构起“市井之声—治理之智—文明之维”的复合空间，让规则、条例、措施等难以呈现的“文字”转变为可闻可见的影像，是对“制度美学”的尝试与探索。

在大数据、人工智能支持下，“每月一题”等创新机制充分展现了北京在城市治理中的前瞻性，政府部门及时发现市民诉求的共性问题，通过源头治理推动问题的系统性解决。这种从“被动响应”到“主动治理”的转变，体现了首善之区的智慧和担当。影片中，“接诉即办”立法过程被赋予仪式感：人大代表的钢笔与程序员代码共同编织制度之网，既保留草根民主的毛边感，又具备数字治理的先进性。尤其是，片中外国记者调研线的设置，以“他者”视角现身说法，实现了治理经验国际传播的软着陆，在文化维度上彰显中国制度、北京方案的包容性。由此，《您的声音》将城市治理从技术命题升华为文明叙事，提示人们：未来的城市竞争不仅是GDP的比较，更是治理智慧的考验。那些在电话线中流淌的喜怒哀乐，终将在文明的长河里沉淀为制度的结晶，就像影片最后的空镜：晨雾中的热线中心大楼，其轮廓恰似编钟阵列，等待着下一个唤醒城市灵魂的声波。

（作者分别为首都发展与战略研究院研究员、中国人民大学数字人文研究院研究员）