农行德州开发区支行：暖心服务让爱流动

鲁网3月5日讯（记者 吴美琳 通讯员 钟新慧）近日，80多岁的邱奶奶神情焦虑、步履蹒跚地走到农行德州开发区支行辖属东地支行营业厅，工作人员主动上前了解情况，原来老人一直在使用已故老伴的银行卡，因多次输错密码导致账户锁定，急需解锁取款。根据银保监会规定，提取已故存款人资产需提供死亡证明、亲属关系证明等材料，5万元以下小额存款虽可简化流程，但仍需基础证明文件。在仔细询问下，工作人员发现邱奶奶不仅遗失了老伴的火化证明，连死亡证明也只有复印件。更令人揪心的是，老人的子女都在外地，无法及时提供帮助。

内勤行长郑丽华了解情况后，在安抚好老人情绪后，主动提出陪同老人前往医院补办死亡证明。征得老人同意后，郑丽华陪同老人两次往返医院，协助完成材料申请、身份核验等手续，最终成功补办了证明材料。回到网点后，郑丽华立即向上级行领导汇报沟通，为老人开辟绿色通道，凭借补办的证明快速为老人办理已故存款人查询及销户取现业务。老人感动落泪，连声道谢。

“姑娘，真是麻烦你了，一直陪着我跑来跑去，这二百块钱你快收下，留着买水果吃。”当邱奶奶终于拿到这笔钱时，她激动得热泪盈眶，掏出200元钱要请大家吃水果。郑丽华连忙摆手谢绝，“邱奶奶，这都是我们应该做的，您快收好，能把您的问题解决，我心里比吃了啥水果都甜！”

邱奶奶的故事不是个例，现实中，部分老年人因不熟悉流程、材料遗失或家属缺位，常面临“证明难”问题。随着独居老人的增多，金融机构也面临着“适老化”服务的挑战。此次农行德州开发区支行辖属东地支行员工打破常规流程限制，以“陪同代办”填补了制度与人性化服务的缝隙，这些举措的背后，是对“金融为民”初心的坚守，是对“以客户为中心”理念的践行。

责任编辑：霍艳英