12315，消费者的维权密码——青海省举办12315服务热线开放日活动

原标题：12315，消费者的维权密码——青海省举办12315服务热线开放日活动

青海新闻网·大美青海客户端讯（记者 崔永焘 报道）3月6日，为深化“共筑满意消费”消费维权年主题活动，推动消费维权服务透明化建设，青海省市场监督管理局组织开展“12315服务热线开放日”活动。30余名消费者代表、企业代表及媒体记者通过“沉浸式体验 深度对话”形式，零距离感受12315维权体系全流程运作，构建起政民互动新格局。

省市场监督管理局12315受理服务中心话务员正在接听消费者电话。

在青海省12315投诉举报大厅，代表们在讲解员带领下实地观摩该中心运行情况。电子显示屏上不断更新的热线接听量、投诉热点分布和工单处理进度等关键数据，这些数据反映了中心高效的工作效率和对消费者权益的有力保护。工作人员现场演示了消费者来电从接听、录入、分转到督办的全流程，讲解“7×24小时人工应答”和“消费投诉绿色通道”等便民机制运行情况。

在“今天我当接线员”体验环节，5名消费者代表戴上耳麦，在专业座席指导下模拟处理来电咨询。“您好，这里是青海省12315服务热线，请问有什么可以帮您？”代表李女士现场接听模拟投诉电话，学习工单录入规范和沟通技巧。她感慨道：“既要迅速捕捉关键信息，又要妥善安抚消费者情绪，这份工作远比想象中更加考验耐心与专业！”

省市场监督管理局工作人员表示，12315服务热线作为全国统一的消费者服务热线，始终秉持“维护消费者合法权益，促进市场公平，共建和谐消费环境”的服务宗旨，7×24小时全天候服务，逐步成为消费者权益保护的“贴心卫士”，无论是商品质量问题、服务纠纷，还是虚假广告、价格欺诈等行为，12315都能快速响应、及时转办，确保消费者的诉求得到有效处理。

1月17日，青海省消费者协会一名义务监督员在工作中发现，西宁市某村举行的“年货节”活动中，有经营者在出售“疑似假酒”。该义务监督员立即拨通了12315热线反映相关线索，鉴于该活动属于临时性经营，接线员立即将线索共享至属地市场监管部门。不到半小时，执法人员赶到现场，初步查证后叫停了销售行动，经进一步检查，对该批桶装白酒进行暂扣，相关执法程序正在进行中。义务监督员感慨地说：“几十桶白酒看上去不是什么大事，但执法人员对事关民生的线索高度关注，及时进行查处，有效避免了假劣白酒可能对农村消费者造成的危害。”

属地市场监管执法人员现场查处假劣桶装白酒。

据悉，2024年，省市场监督管理局12315受理服务中心通过来电来函、互联网、语音留言等方式共接收咨询投诉举报178204件，为消费者挽回经济损失共计1062.61万元。省市场监督管理局12315受理服务中心负责人表示，“12315”已经成为越来越多消费者公开的维权密码。