城市脉搏守护者——记即墨区自来水公司供水服务热线“巾帼铁军”的365×24小时

鲁网3月7日讯（记者 于胜涛 通讯员 董安洪）在城市的供水体系中，有这样一群女性，她们虽未站在供水一线的最前沿，却用亲切话音搭建起与市民沟通的桥梁，她们就是供水服务热线的姑娘们。三八妇女节之际，让我们走进她们的世界，感受这份平凡岗位上的不凡坚守。

数据背后的坚守

翻开供水热线值班日志，跳动的数字勾勒出这支“巾帼铁军”的作战图：365天×24小时工作制，全年无休，确保任何突发情况都能第一时间响应，2024年供水服务热线总计接听来电32322个，平均每天88.5个，最高峰是2024年11月11日，来电数量是454个，2024年共计派单2916件，工单完成率100.00%。热线岗位上是4位年轻的姑娘，分别是王珍珍、李娆、尹蓉蓉、黄彦欣，平均年龄只有26岁，就是她们用青春编织起城市供水保障的“神经末梢”，以98%的接听率构筑起千家万户的用水安全防线，确保了绝大多数用户的来电能够得到及时响应，未出现长时间占线或无人接听的状况。

“每个数字的背后都是民生期盼，一个关于水压不稳的投诉，可能背后是居民生活的诸多不便；一次水费计算的疑问，关乎着市民的切身利益。”王珍珍向记者展示着智能化派单系统，大屏上跳动的绿色轨迹显示：从接听到派单平均耗时2分17秒，较传统模式提速63%。有时会遇到一些特殊情况，比如说短信催费、银行代扣、管网维修造成短时间水压水质波动等，用户拨打电话较多，有时存在占线情况，“为此我们特别安排热线人员对拨入未接通的电话进行回访，确保用户的诉求能够得到有效的解决。在接到用户反映水管爆裂需要维修的电话时我们第一时间在系统内派单到辖区供水服务所，同时我们的工作人员第一时间电话联系辖区供水服务所相关责任人，抓紧时间联系用户进行处理。”王珍珍告诉记者。姑娘们深知，每一次接听，都是一次责任的传递，每一个解答，都是对供水服务承诺的践行。

热线上的“水纹解码”

2025年2月10日8时42分，即墨区荣发公寓住户刘先生的求助电话打破了办公室的宁静。“俺们小区水压不足，水龙头没有水！”李娆快速键入地址，系统自动匹配流浩河路供水所王晓城。当维修人员不到30分钟火速抵达现场并拆开供水阀门时，热线这边同步响起温馨提示：“刘先生，维修人员已锁定故障点，预计半小时后恢复正常。”经过抢修人员的紧急维修，很快解决了水压不足的问题。用户在事后反馈中，对供水热线解决问题的速度和服务态度都赞赏有加。

这样的精准联动不是个例，而是常态。1月11日23时15分，福海乐居出现大面积停水，尹蓉蓉的指尖在键盘翻飞：“已派单至大信服务所，抢修人员预计20分钟内抵达现场，请您耐心等候。”14个小时的昼夜抢修中，四位姑娘轮班发送7次进度通报，向用户及时告知维修进展情况，做好用户的解释工作，直至次日23:42恢复供水，132条致谢短信在系统界面连成星光。

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在中交C区张阿姨的记忆里，343.5元的水费误会因黄彦欣的耐心得以化解。“姑娘给我画了三个月的水流折线图，连厨房漏水点都帮忙发现了。”这种“倾听-核实-解释”的客服沟通方式，配合情绪压力共享机制，让团队始终能够及时妥善处置各类突发问题，面对情绪激动的用户，即使委屈的泪水在眼眶中打转，但她们咽下委屈，用温柔且坚定的话语安抚用户情绪，详细记录问题，协调相关部门迅速处理。

“我们建立了供水问题档案。”李娆调出中交小区抢修案例：2024年12月23日，王珍珍接到漏水报警后，系统自动关联32户独居老人信息，触发特殊群体关怀流程。当维修人员兰永超关闭阀门时，客服已提前向老年用户发送了储水提醒。

三八妇女节，对于她们而言，或许没有鲜花与假期，但她们毫无怨言。在这特殊的日子里，她们依然坚守岗位，用实际行动诠释着新时代女性的责任与担当，用声音传递温暖，用热情化解难题，用坚守守护城市供水的顺畅。窗外春风拂过盛兴路的银杏树，室内此起彼伏的应答声交织成城市供水安全的协奏曲——这是新时代即墨供水人的青春注脚，更是“人民至上”理念的生动诠释。

责任编辑：刘亮亮