国际一线护肤彩妆品牌成为投诉重灾区 律师提醒

近日，新浪旗下的黑猫投诉平台发布2024年度企业红黑榜榜单，榜单通过“有效投诉量”“回复率”“完成率”等六大维度综合评估企业投诉处理表现，客观反映各行业年度服务质量。

数据反映出消费者在各领域的维权诉求仍十分强烈，诸多商家在商品质量、营销和服务等方面确实存在亟待解决的问题。当下商业及品牌投诉层出不穷，如何有效解决这些投诉，成为商家、平台以及监管部门面临的紧迫课题。

3CE眼影盘破损发霉且售后推诿，累计投诉659件

黑猫投诉平台发布的2024年度企业红黑榜榜单显示，国际一线护肤彩妆品牌成为“投诉重灾区”。例如，欧莱雅旗下的3CE眼影盘破损发霉且售后推诿，累计投诉659件，回复率仅17.6%；修丽可因“抗氧瓶”效果与宣传不符、香奈儿因产品成分争议和虚假宣传被多次投诉，娇韵诗因面霜过敏问题频发等问题，均位列黑榜。

除此之外，品牌线上官方旗舰店也成为“投诉高发地”。诸如消费者买到“疑似被退货”的美妆单品导致“退货难”；线上买够相应金额无法享受相应的会员礼遇等问题，也频频被提及。

律师：如因使用产品造成人身或者财产损害，可向法院起诉

陕西稼轩律师事务所律师郝涵表示，以上投诉内容涉及产品质量、包装物流、虚假宣传等问题，从法律上看都是买卖合同关系。处理这类纠纷，可以先与卖家协商退货退款，如果卖家不处理，可以申请平台介入。如果因使用产品造成人身或财产损害，可以就购买款及实际损失部分向法院起诉索赔，可以把商家和平台一起列为被告，要求共同承担赔偿责任。

4.8克旧黄金在老庙黄金换成了2.4克一口价产品

近期，黄金消费的热度随着金价一路飙升，其中存在的问题也不容小觑。

黑猫投诉平台显示，2月1日，江西赣州市一位消费者，到章贡区步步高商场老庙黄金品牌用以旧换新的方式购买黄金，结果在导购的“推荐”下换成了一口价产品。事后消费者发现不仅黄金重量大大缩水，原来4.8克的旧黄金变成了只有2.4克的一口价产品，而且为换货的4.8克黄金所开具的单据上只写了4.79克。此外，在老庙黄金，一口价产品不能按同等价格换别的黄金产品，只能换购其他一口价产品，这种限制条件导购也未事先告知消费者。

律师：以欺诈手段实施的民事法律行为，1年内可请求撤销买卖合同

陕西南禺律师事务所主任律师张成表示，消费者可在行为发生之日起一年内向有管辖权法院请求撤销或向主管单位、市场监督局、消协等投诉，根据民法典第一百四十八条：一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。这是一种欺诈行为，消费者可以在知道或者应当知道之日起1年内请求撤销该黄金首饰买卖合同，或就该不诚信行为向消费者权益保护协会进行投诉，要求行政主管部门规范该行为。

lululemon线下门店承诺质量问题换新，网购更换却遭拒绝

由于网络购物的便捷性和跨地域性，消费纠纷的数量和种类相对较多，这也导致了留言投诉增多。例如，黑猫投诉平台显示，有消费者在lululemon官网下单一条黑色裤子，收货后发现裤子线头多，经与客服沟通，退还了消费者20元。随后，消费者穿过几次之后，且在未清洗过的情况下，发现裤裆部位起球严重要求更换，但售后不同意。该消费者表示，在此之前两周，曾购买过同款河石灰颜色，同样穿着却没有起球。在lululemon线下门店购买的产品，如有质量问题是可以换新的，但在官网网购的产品让消费者自行购买剃毛器解决。980元的裤子，只穿了几次就出现这样的问题以及这样的售后，消费者认为并不合理。

律师：线上商家拒不退货同样构成违约行为

陕西南禺律师事务所主任律师张成表示，本案之中消费者与商家之间成立买卖合同关系，商家根据法律规定应该承担三包的法定义务，商家拒不退货的行为已经违反合同义务，构成违约行为。消协对于实体店的管辖区域划分明晰，但该违约行为发生在网购平台，争议较大，消费者首先向该网购平台投诉，如果解决不了可以考虑向所在地法院起诉。

西安卖场投诉热点：

商品质量

食品安全

预付费侵害权益等

中消协《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，售后服务、合同、质量问题占投诉性质的前三位。在商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前；服务大类投诉里，生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类位列前五。

华商报大风新闻记者从“全国12315消费投诉信息公示平台”了解到，西安卖场投诉主要集中在商户所提供的服务及产品存在质量问题、食品安全问题、消费者人身安全受损、商家利用预付费（卡）形式侵害消费者权益及不履行国家规定的三包义务等问题。

例如，2月11日，消费者在龙首印象城1楼AFU精油购买面部护理服务期间，人身、财产安全受到损害，消费者要求退赔费用。经过西安市未央区市场监督管理局处理后，双方自行和解。

3月11日，消费者在西安万象天地2层的myhair购买烫发服务，商户不履行自己明示或与消费者约定的三包义务问题，消费者要求退赔费用。经西安市市场监督管理局曲江新区分局处理后，双方自行和解。

北京衡宁律师事务所主任赵佳表示，投诉热点集中反映出消费领域多发性法律风险：第一，商户违反《消费者权益保护法》关于保障人身财产安全及损害赔偿义务，如在AFU精油投诉中，人身安全受损情形已构成侵权责任；第二，拒不履行三包义务违反《侵害消费者权益行为处罚办法》，myhair经营者单方违约应承担继续履行或赔偿义务；第三，预付卡消费风险易引发群体性权益受损。市场监管部门调解达成和解虽能有效化解个案，从长远来看，建议完善预付资金存管制度，强化人身损害类案件举证责任倒置规则，同时推动集体诉讼机制以遏制行业乱象。 华商报大风新闻记者 庄侃

来源：华商网-华商报

编辑：张佳萌