贵州发布2024年度消费维权十大典型案例

3月14日上午，贵州省市场监督管理局召开“3·15”国际消费者权益日新闻通气会，发布2024年度贵州省消费维权十大典型案例。

案例一

巡游出租汽车不使用计程计价设备案

【案情简介】 2024年2月12日，消费者通过12345平台投诉，称其在黔东南州凯里市乘坐出租车时，驾驶员吴某未使用计程计价设备，而是自行估算收费10元，高于平时打表价格。经凯里市交通运输局调查核实，驾驶员吴某的行为违反了《巡游出租汽车经营服务管理规定》的有关要求，凯里市交通运输局责令驾驶员吴某退还乘客乘车费10元，并对其处以200元罚款。同时，责令凯里某公共交通有限责任公司对吴某进行批评教育，加强对从业人员的业务培训，提升服务水平。

【案例评析】本案中，巡游出租汽车驾驶员的行为违反《巡游出租汽车经营服务管理规定》第四十八条第（三）项“巡游出租汽车驾驶员违反本规定，有下列情形之一的，由县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门责令改正，并处以200元以上500元以下罚款：（三）不按照规定使用计程计价设备、违规收费的”的规定。当乘客遇到不使用计程计价设备的巡游出租汽车时，可以直接拒绝支付乘车费，并向交通管理部门投诉举报。

案例二

诱骗旅游者购物获取 回扣等不正当利益案

【案情简介】2024年9月23日，安顺市文体广电旅游局收到消费者投诉，称其在参加贵州某旅行社有限公司组织的旅游过程中遭遇服务质量问题。经查，消费者投诉情况属实，该旅行社组织的这次团游成本大幅低于支出，属于典型的“不合理低价游”，同时导游李某在本次带团过程中，根据旅行社要求尽量让游客多消费的安排，在对该团游客讲解过程中，通过虚构购物店是与政府合作开设等不实言语诱导游客购物消费，同时该公司获取购物店的返款540元，属获取“回扣等不正当利益”。由于该旅行社还被消费者实名举报至各大平台和热线，引发重大旅游投诉，严重损害了贵州旅游形象，违法情节严重。依据《中华人民共和国旅游法》第九十八条的规定，安顺市文体广电旅游局对该旅行社及相关责任人员作出行政处罚：1.没收违法所得540元；2.吊销《旅行社经营许可证》；3.对直接负责的主管人员王某罚款20000元；4.对其他责任人李某罚款5000元，并暂扣导游证7日。

【案件评析】本案中，贵州某旅行社有限公司以明显低于成本的价格组织旅游活动，违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第一款“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”的规定。根据《中华人民共和国旅游法》第九十八条“旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证”的规定，旅行社及旅行社直接负责的主管人员王某及导游李某的行为已构成违法，执法部门对其依法作出处罚，维护了旅游市场的正常秩序，保障了消费者的合法权益。

案例三

贵州某物业管理有限公司在电费中加收其他费用案

【案情简介】2024年6月25日，贵阳市乌当区市场监管局执法人员对贵州某物业管理有限公司开展“双随机、一公开”检查。检查发现，该公司作为转供电主体，在基准电价的基础上按照0.14元/度的线变损向乌当区两个小区终端用户多收取费用。经查，该公司在2023年4月至2024年6月期间，共计向终端用户多收取线变损费用125303.77元。

该公司的行为违反了《中华人民共和国电力法》第四十四条第一款的规定，已构成在电费中加收其他费用的违法行为。依据《中华人民共和国电力法》第六十六条和《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第二款的规定，乌当区市场监管局依法责令该公司改正违法行为、限期退还多收费用，罚款6265.19元，没收没有退还的多收费用2358.87元。

【案例评析】《中华人民共和国电力法》第四十四条规定：“禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用。”转供电主体在收费方面也必须严格遵守相关法规，不得随意以电费为基数加收任何名义的其他费用，当遇到此类违规收费时，消费者可以向相关部门投诉举报，维护自身合法权益。本案中，办案机构督促当事人共退还了多收价款122944.9元，帮助终端用户挽回了经济损失。

案例四

某牛肉馆侵害消费者自主选择商品或者服务权利案

【案情简介】2024年7月23日，六盘水市盘州市市场监管局根据舆情反映线索对盘州市某牛肉馆进行执法检查。经现场检查和随机走访发现，该牛肉馆没有以显著方式提请消费者注意，通过直接搭配、组合等方式提供商品。据统计，该牛肉馆共向消费者提供蔬菜拼盘143盘、纸巾163包、包装餐具640套，违法所得2454元。该牛肉馆违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》实施条例第十一条的规定，侵害了消费者享有自主选择商品或者服务的权利。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》实施条例第五十条规定，盘州市市场监管局对经营者给予警告，没收违法所得2454元，并处罚款9816元。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》实施条例第十一条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式提请消费者注意。”《中华人民共和国消费者权益保护法》实施条例第五十条第一款规定：“经营者违反本条例第十条至第十四条、第十六条、第十七条、第十九条至第二十一条规定，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以30万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”本案中，经营者通过搭配、组合等方式向消费者提供蔬菜拼盘、餐巾纸、包装餐具，而没有以显著方式提示消费者，侵害了消费者享有自主选择商品或者服务的权利，应依法予以处罚。

案例五

联动维护消费者权益 挽回千名群众百万元损失案

【案情简介】2024年10月8日，多名消费者反映六盘水市盘州市某连锁店关门导致充卡消费者权益受损问题。经调查，该连锁店共有4个门店，经营者康某因经济纠纷致店铺暂停营业。据统计，截至当天，该店商品类和服务类消费问题涉及5719人次，涉及金额2226621.46元。盘州市商务、市场监管、公安等部门通力协作，督促经营者康某快速处置消费者权益受损问题，10天内共处理解决2801人次的消费问题，涉及金额2188655.27元，占未处理总金额的98.29%，剩余未处理的涉及金额将继续按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。” 《中华人民共和国消费者权益保护法》实施条例第二十二条第二款规定：“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”《单用途商业预付卡管理办法》第二十一条规定：“发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。”本案中，该连锁店在未按照约定提供商品或者服务时，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。部门共商齐联动、压实责任同行动，最大限度保护了消费者合法权益。

案例六

某水产批发部破坏计量器具准确度案

【案情简介】2024年2月2日，贵阳市南明区市场监管局执法人员对某水产批发部使用的电子秤进行检查时发现，放置1千克标准砝码，按“单价1”键后显示为“1.250”，按“单价2”键后显示为“1.150”，按“单价3”键后显示为“1.100”，涉嫌破坏计量器具准确度。经调查，经营者违反《贵州省计量监督管理条例》第十一条第一项规定，其行为构成“破坏计量器具准确度”，且该经营者曾于2023年2月21日因使用未经检定计量器具等违法行为被南明区市场监管局予以行政处罚。根据《关于规范市场监督管理行政处罚裁量权的指导意见》第十六条第（三）项“有下列情形之一的，可以依法从重行政处罚：（三）因同一性质的违法行为受过刑事处罚，或者一年内因同一性质的违法行为受过行政处罚的”之规定，南明区市场监管局依据《贵州省计量监督管理条例》第三十五条作出行政处罚：没收违法使用的计量器具一台，顶格罚款3000元。

【案情评析】《贵州省计量监督管理条例》第十一条第一项规定：“使用计量器具不得有下列行为：（一）破坏计量器具准确度，改变计量器具的控制系统或者设置其他作弊装置。”经营者按规定不得破坏计量器具准确度损害消费者的消费利益，该案中经营者故意破坏计量器具准确度，导致缺斤少两，损害消费者权益和折损消费信心，依法应当受到处罚。

案例七

超市违法售烟卡 消协维权助退款

【案情简介】2024年5月7日，刘某向黔南州独山县消费者协会投诉，称其未成年的孩子在麻尾镇某超市购买了烟卡，要求商家退货退款。接到投诉后，独山县消费者协会立即进行调查。经核实，刘某投诉属实，工作人员经过现场普法，商家全额退款给刘某，刘某表示满意。

【案例评析】《中华人民共和国未成年人保护法》第五十五条规定：“生产、销售用于未成年人的食品、药品、玩具、用具和游戏游艺设备、游乐设施等，应当符合国家或者行业标准，不得危害未成年人的人身安全和身心健康。上述产品的生产者应当在显著位置标明注意事项，未标明注意事项的不得销售。”烟卡虽不是烟草制品，但与烟草制品存在关联性，可能诱导未成年人接触烟草制品，对未成年人的身心健康产生不良影响。商家在经营过程中应严格遵守法律法规，尤其是销售涉及未成年人的商品，更应以保护未成年人为出发点，切实履行社会责任。

案例八

格式条款限制退款 消协调解助力维权

【案情简介】2024年4月16日，消费者刘某到遵义市习水县消协投诉，称其在习水县某教育培训机构报名后只收到了学习资料和相关咨询服务，诉求该培训机构退回6800元报名费，培训机构以已经签订“不能退费”的合同条款为由拒绝退费，消费者与该培训机构协商不成后投诉到县消协。经调查，消费者投诉情况属实。通过调解，该培训机构扣除消费者实际已经获得的资料及培训服务费2000元，退还消费者4800元，消费者表示接受。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”在本案中，该培训机构利用合同格式条款直接限制消费者退款的权利，作出对消费者不公平、不合理的规定，该条款内容无效，培训机构理应进行合理退费。

案例九

网购秒杀退货难 消协介入促化解

【案情简介】2024年3月12日，安顺市经开区消费者协会接到消费者投诉，称其在网上购买了一条秒杀款裙子，收货后发现不合适，要求退货，但商家以“秒杀款无质量问题不退不换”为由拒绝，双方协商无果后，消费者遂向消协投诉。经消协调解，商家同意全额退款，消费者表示满意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货，退回商品应当完好，运费由消费者承担，除非商品属于定制、鲜活易腐等特定情形。”本案中，该裙子属于无理由退货的商品，消费者有权要求退货。商家应遵守法律规定，不得以“秒杀款”为由拒绝合理退货要求。

案例十

赠品出问题致人伤 消协化解终获赔偿

【案情简介】2024年7月26日，消费者钟某到遵义市务川仡佬族苗族自治县消费者协会投诉，称其2024年7月20日在某婚纱摄影店的现场互动活动中抽中了一个赠品微压锅，回家使用微压锅时玻璃爆炸导致右手大拇指受伤，就医治疗后要求商家赔偿有关医疗费1000元，与商家协商未果后到消协投诉。经调查，消费者投诉情况属实。经调解，商家赔偿消费者医疗费用共计1000元，消费者表示接受。

【案情评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》实施条例第七条第二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中经营者也应当保证该赠品符合保障人身安全的要求，故对于赠品出问题导致消费者受伤理应进行赔偿。

来源省消协

编辑 喻辉

二审 杨韬

三审 刘丹