【天眼问政聚焦3·15】充值容易退费难，消费者频陷“卡中陷阱”

日前，“天眼问政”栏目收到网友小然留言，她在贵阳市一家“永琪”美容美发店办了几万元的预付储值卡，后因离开贵阳，便找到商家退卡，但一直协商未果。

3月12日，记者电话联系留言的网友小然，她介绍，目前她居住在省外，需要照顾家人无法来到贵阳，此前一直与这家“永琪”美容美发店负责人通过电话、微信等方式沟通退卡事宜。

预付卡消费（图片由AI生成）

“当时我在他们家办了美发卡和美容卡，离开贵阳时美容卡还有两万多元。”小然告诉记者，“永琪”美容美发是一家全国连锁店，在贵阳充值的金额在其他地方也能使用。

小然离开贵阳后，却发现省外的“永琪”美容美发店仅美发卡可以全国通用，在贵阳办理的美容卡并不能在省外其他地方使用。于是，小然便联系当时在贵阳办美容卡的门店协商退卡。

“我和他们沟通了很长时间，我希望他们能把我美容卡的余额退给我，因为当时充值后只使用了一小部分服务，对他们影响不大，但他们的退款金额不到一半，还要分期付款，我无法接受。”

小然表示，自己在该家办理的美容卡均为实际支付款项，不含任何充值赠送的部分，理应扣掉合理费用后将剩余的款项退给自己。

“网上购物都可以退款，为什么办卡退费就这么难呢？”其间，小然电话咨询了“永琪”美容美发贵阳总部，对方告诉她，只要本人到门店申请就可以走流程退款。

“但是我现在很难再去贵阳，家人需要照顾，根本离不开。”小然说。

美容（图片由AI生成）

随后，记者来到这家位于贵阳市观山湖区的“永琪”美容美发店，店员告诉记者，负责小然退卡的负责人当天轮休，并不在店内。

记者通过小然提供的电话号码联系了对方。该负责人表示，小然的情况确实很特殊，由于小然不能来到门店退款，这期间他们一直和小然积极沟通，希望妥善处理退卡一事。

“现在我们已经通过了她的退卡要求。”该负责人说，小然购买的一部分美容卡产品，使用一次后影响二次销售，但门店考虑到小然无法来贵阳的特殊情况，也希望给顾客一个良好的消费体验，最终商议在半年内分期支付小然两万余元的退卡费用。

最后，小然和该门店负责人在线上进行了协商，双方就退卡方案达成一致。

办理健身卡（图片由AI生成）

近年来，预付卡作为一种新型消费模式，受到不少消费者、商家的青睐。预付卡消费支付便捷性、优惠力度等优势是不少消费者选择的初衷，商家也能通过预付卡模式快速锁定客户群体，优化经营稳定性。

但预付卡消费对于消费者存在一定风险，首先预付卡消费缺乏书面合同，其次会存在一定的退费难、商家“跑路”、商家转让与“新人不理旧账”等问题，会对消费者造成经济损失。

“天眼问政”栏目成立以来，曾有多起消费者预付卡出现问题的报道：

2024年初，网友留言反映贵阳市白云区零距离健身会所经营不善，不少消费者充值的健身卡还未使用便“打水飘”。

2024年6月，网友反映贵阳市多家地利生鲜门店闭店，消费者办理的会员卡余额无法消费，变成一张废卡。

预付卡消费如何规避风险，遭受经济损失时如何维权，目前预付卡消费监管力度如何加强？记者采访了天眼问政专家团成员、贵州省律师协会民事专业委员会委员、贵州贵达律师事务所律师张冬梅。

天眼问政专家团成员、贵州省律师协会民事专业委员会委员、贵州贵达律师事务所律师张冬梅

张冬梅律师表示，消费者在预付卡消费时，应理性对待，同时通过审慎选择商家、签订书面合同、控制充值额度、留存付款凭证、保留沟通的相关证据等方式规避消费风险。

“消费者应首先考虑商家的信誉与资质，只有商家具备一定的实力，抗风险能力才会更强。”张冬梅律师介绍，消费者尽量与商家签订书面协议，在协议中明确退费规则、使用地域范围、违约责任等。

“根据商务部制定的《单用途商业预付卡管理办法》（试行）第十八条规定，单张记名卡限额不得超过5000元，单张不记名卡限额不得超过1000元。所以建议消费者控制充值金额，避免大额预存。”张冬梅律师建议，消费者在进行预付卡消费时，避免现金交易，尽量采取转账方式支付，支付时可备注款项性质或内容，同时预付款只能支付到商家对公账户，并要求商家出具收据和发票。同时，消费者与商家进行沟通时，尽量采取文字方式沟通，若通过电话与商家沟通时，可录音保存通话内容。

对于消费者遭受经济损失时如何维权？张冬梅律师建议，消费者可先与商家协商退款或赔偿事宜，也可寻求媒体帮助，通过第三方介入达成和解。

消费者针对商家的违法行为可向商家所在地的市场监管部门投诉，或向消费者协会寻求帮助。若商家违反《单用途商业预付卡管理办法》（试行）的相关规定，则消费者可向当地商务部门投诉。

如果协商或投诉仍未能处理，则消费者可依法向法院提起诉讼。但诉讼前，一定要收集相关证据，避免证据不足导致败诉。

若商家收取不特定群体的预付款后突然跑路，此时商家可能涉嫌诈骗，消费者可向当地公安局报案，由公安审查是否属于刑事案件。

针对目前预付卡消费存在的一些问题，张冬梅律师也给出了自己的建议，她表示可以通过完善地方立法，建立数字监管平台，强化信用惩戒，创新救济模式等，让预付卡消费市场健康持续发展，保障消费者、经营者权益。

张冬梅律师举例说，政府部门可出台有关单用途预付消费卡管理条例，推行资金存管制度，要求商家按预收资金的一定比例存入专用账户。

在监管方面，政府部门可推行电子合同备案系统，要求商家实时上传发卡数据，进行数字化管理，以供消费者随时查看备案情况。

同时，应要求商家在商务部门的系统内进行备案，将违规发卡行为纳入企业信用信息公示系统，对违规商家进行罚款。

张冬梅律师建议，可以通过探索建立“预付费保险池”等创新救济模式，通过行业统筹资金对破产商家的消费者进行补偿。

贵州日报天眼新闻记者

周旺泽 田儒森

海报设计 陈豪

编辑 郭睆秋

二审 刘娟

三审 刘丹