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海底捞的“诚意锅”为什么煮不熟“信任餐”?

发布时间:2025-03-15 13:07:41

3月12日,海底捞就“男子在火锅内撒尿”事件再度发表声明,宣布针对受影响的4109单顾客将全额退还当日餐费,并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。

如果按照海底捞2024年半年报公布的人均消费97.4元计算,假设每桌就餐的客人为2人,海底捞的赔偿金额至少要八百多万,最终赔偿金额可能超千万元,如此高昂的赔付金额足以彰显海底捞的诚意。但在其声明的微博评论区里,仍然充斥着消费者不满的声音,海底捞打出的这张诚意牌为什么消费者不买账?

主要原因还是海底捞在3月8日发布的一条回应。随着该回应的发布,网络上迅速弥漫起大量对海底捞的指责,批评其对涉事者的态度宽容,但对于相关视频的传播者态度却相对强硬,甚至将其定性为“恶意传播者”,这一反差加剧了公众的负面情绪。

图源海底捞火锅微博

从企业管理的视角来看,海底捞发布的声明本身并无明显不妥之处。海底捞为遏制相关视频进一步扩散,采取保留对恶意传播者追究法律责任的权利,其目的在于有效阻断视频的流传,从而维护企业的声誉与形象。同时,对于已被行政拘留的未成年涉事人员,海底捞呼吁社会各界避免对其个人及其家庭进行不当传播或攻击,这一举动实则体现了企业的社会责任感。

问题在于,海底捞在回应中虽强调“始终将食品安全与顾客体验置于首位”,但其回应内容与消费者的核心诉求存在明显错位。该回应更多地从企业立场出发,旨在迅速平息事态、减轻对企业的不利影响。然而,作为消费者,期望在海底捞的声明中看到企业对消费者的深切共情,期待的是对事件全貌的说明,是对涉事者的严肃追责,是对消费者利益的积极维护以及具体且详尽的整改措施。遗憾的是,海底捞未能满足这些期待。相较于2017年媒体暗访事件后,海底捞迅速发布道歉声明并明确“这锅我背、这错我改、员工我养”的果断处理方案,此次的公关表现显然未能达到公众的预期。因此,公众对海底捞产生愤怒情绪实属情理之中,而这种情绪的累积与发酵已非单纯的追责与赔付就能有效缓和的。

未来海底捞若要与消费者重新建立起信任的桥梁,还需付出更多努力。后续的处置工作必须保持高度的透明度,应及时、全面地向公众通报对涉事人员的追责处理结果,以及具体的赔付实施情况。同时,海底捞还需着手建立和完善相关的管理机制,以确保类似事件不再发生,从而切实维护消费者的权益,逐步赢回消费者的信任和支持。

海底捞此次事件,无疑为众多企业敲响了风险管理的警钟。作为行业巨头,海底捞尚能承担赔付之责,但对于众多中小企业而言,一旦发生类似事件,其财务承受能力将面临严峻考验。况且,事后赔付通常存在局限性,很难全方位修复受损的企业形象以及重新赢回消费者的信任。因此,相较于事后补救,企业更应重视事前预防与事中应对的双重策略。

在事前预防方面,企业应制定详尽的应急预案,涵盖可能遇到的各种风险情形。然而,预案再详细,也无法面面俱到,此时事中应对就显得尤为重要。在处理突发事件时,企业应避免采取“鸵鸟政策”,为了维护短期形象而刻意隐瞒或淡化问题,这种做法无异于掩耳盗铃。相反,企业应积极关注消费者情绪,深刻理解在消费者心中,企业是否真诚以待往往比单纯的经济赔偿更为重要。只有真正将消费者置于首位,才能搭建起企业与消费者之间稳固的信任桥梁。

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