服务后评价“好评”养成指南

自服务后评价活动开展以来，济南济商片区通过做实“三项举措”将消费后评价作为规范服务标准、提升服务质量的有力帮手，有效提升客户评价率。1-2月份，济商、路兴片区服务后评价率排名公司第一。

思想为先：从“被动收集”到“主动评价”。济南济商片区在服务闭环节点设计个性化邀评话术，要求全员严格执行，切实提升客户评价响应率。同时，由专人负责指导各站培养客户评价习惯，从被动跟客户要评价转为客户主动来评价。为了尽快达成这一转变，片区持续督促员工对自身服务水准持续打磨提升，引导客户主动参与评价活动。

服务为王：从“差评止损”到“转化口碑”。站经理负责每天及时查看是否存在客户差评，建立起各站24小时响应机制，及时回访客户，如确因员工服务导致的投诉，必须即刻开展差评处理，复盘员工服务过程中存在的不足点，迅速将负面评价转化为服务升级。例如有客户反馈加油等候时间过长，收到客户反馈内容后，站内及时为客户提供免费“等候糖果”，同时加快提升现场员工“加一看二招呼三”等服务能力。

精准激励，从“体验提升”到“销售增量”。为提升员工钻研服务积极性，济商片区将员工后服务评价率同当月末考核管理直接挂钩，倒逼各项责任落实，切实提升客户服务体验，借助服务提升，片区毛利同比增长36%，为月度销售指标发成提供明显助力。

“作为服务窗口，我们将持续重视每位客户做出的服务评价，不辜负广大客户的信任与支持！”济商片区经理张怀艳表示。（通讯员： 赵倩）